Ngày nay, khi doanh nghiệp có một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vậy làm thế nào để xây dựng quy trình này hiệu quả? Hãy cùng anaX tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé.
Sự cần thiết của quy trình chăm sóc khách hàng
Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển, có rất nhiều doanh nghiệp cùng cạnh tranh bán một sản phẩm. Một sản phẩm tốt không đủ để giữ chân khách hàng lâu dài nếu không có dịch vụ chăm sóc phù hợp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 90% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có những trải nghiệm tốt khi mua hàng. Chứng tỏ rằng, quy trình chăm sóc khách hàng tác động rất lớn đến nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng. Có 3 yếu tố khiến quy trình này được doanh nghiệp chú trọng:
Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Một dịch vụ tận tâm giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó tạo ấn tượng tốt về thương hiệu.
Giữ chân và kết nối khách hàng: Khi khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác cùng sử dụng.
Tăng khả năng cạnh tranh: Trong khi đối thủ tập trung vào bán hàng, doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc tốt sẽ có được lòng tin. Thực hiện tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng vị thế trên thị trường.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận và phân loại khách hàng
Tiếp nhận thông tin là khâu đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Có thể lấy thông tin từ website, fanpage, youtube, tiktok,… Hoặc theo nhu cầu, sở thích, hành vi của khách hàng. Việc phân loại này giúp cá nhân hóa dịch vụ, tạo trải nghiệm tốt hơn cho từng nhóm khách hàng.
Bước 2: Tiến hành giao tiếp, hỗ trợ
Bán hàng là quan trọng, nhưng điều khách hàng muốn là sự đồng hành. Chúng ta xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng từ khâu giao tiếp sao cho phù hợp. Một cuộc trò chuyện chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng, mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Hãy tuân thủ các nguyên tắc, từ việc lắng nghe để hiểu đúng nhu cầu khách hàng. Sau đó giải thích rõ ràng. Đảm bảo mỗi cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng không chỉ cung cấp thông tin, mà còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng!
Bước 3: Hỗ trợ trước, trong, sau khi bán hàng
Chăm sóc là yếu tố tiên quyết giúp bạn có được lượng khách hàng lớn. Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi chỉ tập trung vào bán sản phẩm mà quên đi khâu hỗ trợ sau bán. Một dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn kích thích họ mua hàng lần tiếp theo. Ở bước này, bạn cần hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm, đưa ra các chính sách bảo hành, đổi trả rõ ràng. Khi khách hàng có khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh cần hỗ trợ nhanh chóng. Chỉ cần một khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, họ có thể lôi kéo rất nhiều người dùng sau đó.
Bước 4: Giữ mối quan hệ với khách hàng
Để khách hàng quay lại và giới thiệu thương hiệu cho người khác, doanh nghiệp cần tiếp tục chăm sóc và quan tâm thường xuyên. Chúng ta có thể áp dụng một số chương trình cụ thể như: Gửi email/tin nhắn thiệp mừng vào các dịp đặc biệt. Tạo chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tiếp đến hãy tiếp nhận những phản hồi khách hàng để cải thiện dịch vụ. Một chiến lược chăm sóc khách hàng bền vững sẽ giúp bạn có được lượng khách hàng lớn.
Lưu ý về quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả tốt, doanh nghiệp cần lên kế hoạch và có các bước triển khai hiệu quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý chú trọng đến các yếu tố dưới đây.
Cảm nhận của khách hàng
Đây là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng mạnh mẽ. Hãy mở đầu cuộc hẹn một cách thân thiết, đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích, tính cách của họ. Khi một người mua hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ có xu hướng sử dụng và gắn bó với sản phẩm lâu dài.
Áp dụng các phần mềm bán hàng
Một hệ thống quản lý bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát hành vi, nhu cầu và lịch sử tương tác của khách hàng. Khi đó đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể phản hồi nhanh hơn, cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.
Thường xuyên đào tạo nhân viên
Doanh nghiệp cần thực hiện đào tạo quy trình chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên thường xuyên. Khi đó họ có đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Một nhân viên coi khách hàng của mình là thượng đế sẽ làm cho người dùng cảm thấy hài lòng hơn.
Tóm lại, quy trình chăm sóc khách thực sự quan trọng và cần thiết khi bán hàng. Nếu làm tốt điều này doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
